Российский разработчик средств информационной безопасности

Что вас напрягает?

14 ноября 2017 годаОтношения клиент-заказчик — это всегда борьба единства и противоположностей. И, как в любых взаимоотношениях, что-то напрягает больше остального. Но ради дела заказчики и клиенты приходят, как правило, к взаимопониманию. Своей историей поделился Марат Хазиев, руководитель направления по работе с корпоративным сектором компании «Актив».

Вопросы «БИТа» экспертам ведущих компаний:

  • Какие три проблемы в отношениях с деловыми партнерами вы считаете наиболее типичными?
  • Они решаемы или нет? От кого больше зависят эти решения?
  • Расскажите, пожалуйста, о самом трудном случае в вашей практике, касающейся работы с клиентом или заказчиком. Как вам удалось с ним справиться? Чему научил вас этот опыт?

Марат Хазиев

Руководитель направления по работе с корпоративным сектором, Актив
Три проблемы, которые я выделяю с точки зрения простых человеческих отношений, — это глупость, жадность и страх.

Отношения «заказчик-клиент» можно рассматривать с нескольких точек зрения. Можно с точки зрения проектного управления, можно с точки зрения теории ограничений...

Мы посмотрим на эти отношения с точки зрения простых человеческих отношений, связанных с проявлением чувств и эмоций. Потому что никто из нас пока не робот, и в рутинном выполнении проекта чаще всего именно эмоции и чувства руководят теми неверными шагами, которые приводят к краху проекта и навсегда испорченным отношениям между заказчиком и клиентом.

Три проблемы, которые я выделяю в указанном разрезе, — это глупость, жадность и страх.

Вот типичная история отношений заказчика и исполнителя.

  • Заказчик — крупное мясоперерабатывающее предприятие, которое решило перейти на более современную программу учета и планирования производства и бухучета.
  • Исполнитель — небольшая, но гордая внедренческая компания, которая имеет на своем счету несколько небольших внедрений и провела их вполне успешно, что удалось ей только за счет большого профессионализма двух ключевых сотрудников. Исполнитель за счет личных связей смог познакомиться с директором заказчика и получить заказ на внедрение новой системы учета

История про глупость в проекте

  1. Исполнитель никогда не автоматизировал мясопереработку, но считал, что в мясопереработке не так уж и много особенностей. Ну что там? Сложил ингредиенты, и получилась колбаса.
  2. Исполнитель пообщался только с руководителями, чтобы понять объем автоматизации и бизнес-процессы заказчика.
  3. Заказчик доверился своим знакомым и личным связям и не стал глубоко проверять экспертизу исполнителя.

История про жадность в проекте

  1. Исполнитель захотел заработать очень много денег и взял проект, который был явно ему не по зубам. Более того, исполнитель был настолько некомпетентен, что не имел выверенной линии проведения проектов в диаметрально отличающихся отраслях. Исполнитель хватался за любой проект, который казался ему выгодным по деньгам.
  2. Заказчик был настолько жадным, что решил, что, нанимая небольшую фирму, он явно сможет сэкономить и заплатить меньше.

История про страх в проекте

  1. Исполнитель по мере продвижения проекта внедрения начал общаться с низовыми сотрудниками и понял, что все, что рассказывали топы, не есть правда. По факту совсем другие бизнес-процессы, которые только на первый взгляд кажутся теми, чем они есть, а на самом деле все делается по-другому. Исполнитель испугался рассказать все это топам, хотя его объем работы возрос в разы после досконального изучения того, как на самом деле идут дела.
  2. Заказчик, видя, что проект буксует, начал угрожать исполнителю, что не заплатит, начал терроризировать исполнителя звонками и бесконечными указаниями на недостатки.

И это далеко не полный список проблем на проекте.

Однажды исполнитель понял, что давление настолько велико, что ему проще совсем уйти с проекта, чем что-то доделывать. Но исполнитель преодолел свой страх и пришел к директору заказчика, чтобы все ему рассказать как есть. И про реальное состояние дел, и про возросший объем работы, и про свою недоэкспертизу.

Потом ключевые сотрудники исполнителя неделю буквально жили (т.е. и спали тоже) на производстве заказчика и добились перехода на новую программу. Она хоть и работала только с базовыми вещами, но работала. После этого исполнитель ушел с проекта, и заказчик нанял другого подрядчика на доведение программы до ума, и там снова была история про глупость, страх и жадность, но это уже другая история.

Мораль простая. Говорить все как есть, понимать риски и не позволять деньгам закрывать глаза на потенциальные риски.

Комментарии остальных экспертов доступны в полной версии статьи на сайте Бизнес & ИТ.